Clavardage en direct

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Processus de création

ÉCHÉANCIER | BESOIN

16 Octobre _ Première rencontre de comité

1. Téléconférence avec Étienne Adou de chez Hey Day et présentation par le comité des différents besoins des directions et des services offerts du Musée.
2. Présentation de l’application de clavardage et des modèles offerts par Hey Day suivi de questions et réponses.

• Formule live chat incluant :
• • Un système de gestion des attentes
  • Message d’accueil automatique
  • Personnalisation physique du Chatbot
  • Notifications sous forme de messagerie en attente de réponse

• Formule automatique
• • Formule de réponse automatique selon une série de questions proposées
  • Intéressant pour l’autonomie du système
  • Intervention live possible en tout temps
  • L’application apprend au fur et à mesure selon ce que les visiteurs posent comme questions pour éventuellement offrir un plus grand nombre de réponses.
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• Informations générales pouvant s’appliquer aux deux formules :
  • Le Chatbot qu’offre Hey Day est basé sur le modèle Messenger, ce qui implique de se connecter via son compte personnel Facebook. Il offre également la possibilité d’être un Invité sous forme de chat anonyme.
  • Ces formules sont intéressantes car elles conservent les historiques de conversation. Nous pouvons ensuite utiliser ses données pour enrichir nos personas.
  • La plateforme peut s’installer et fonctionner en simultané sur les médias socionumériques (Facebook) et sur le site web du Musée 
  • Le système fonctionne en dehors des heures d’activité du Musée et inclut une gestion des attentes. Il envoi ensuite des notifications qui permet à l’employé de répondre lorsqu’il sera disponible.
  • Le système de clavardage live peut fonctionner en même temps que les réponses automatiques, l’employé peut donc prendre le contrôle à tout moment.
  • Le système peut parler au CRM, mais cela implique une programmation interne plus importante
  • L’application offre des API, le Musée n’a alors qu’à se connecter via un lien
  • Plusieurs employés peuvent se connecter pour répondre aux visiteurs via ce lien

En mode réponse automatique, nous avons demandé si par exemple, le Chatbot pouvait adapter ses réponses selon l’endroit consulté sur le site web par le visiteur. Par exemple :

• • Si le client est sur la page des événements, le Chatbot pourrait répondre aux questions en lien avec la disponibilité de la Chapelle
  • Si le client est sur la page École, le Chatbot peut-il dire s’il reste de la place pour une visite scolaire à une date x
  • Si le client est sur la page des activités culturelles, est que le Chatbot pourrait informer le visiteur sur les événements culturels en vedette

La réponse est oui, mais cela implique :

• • Un plus gros investissement monétaire
  • Un nombre d’heures important de programmation
  • L’implication de notre équipe de programmeur dans la création de question qui rejoint notre contenu disponible (site web et CRM).

3. À la suite de cette rencontre et en lien avec le budget alloué au projet, le comité conclut que :

• Le chabot répond davantage aux besoins de l’équipe de la téléphonie et des renseignements incluant l’équipe de l’engagement numérique (M-Claude, JPMT, Henri, Béata. Alina)
• Étienne Adou recommande de commencer avec la formule de chabot live, mais le comité considère que l’ajout de quelques réponses automatiques serait intéressant afin de répondre à d’autres besoins parmi les membres du comité.

24 octobre_ Demande de proposition à Hey day

• Implantation de la formule live Chat pendant 3 mois à compter du 1^er novembre incluant :
  • Message automatique d’accueil
  • Système de gestion des attentes
  • Lien disponible aux nombres d’employés souhaités
• Inclusion de 3-4 questions/réponses automatique proposé par le comité

Note : Suite aux trois mois de tests, le comité sera en mesure de faire ses recommandations à la direction. Si l’expérience se veut positive, la direction prendra alors la décision de l’inclure ou non, dès le début de la prochaine année financière.

30 Octobre_ Présentation du projet lors du Potager numérique

1^er novembre_ Début de l’implantation

• À venir / à confirmer

25 novembre_ Rencontre du comité

• Partage des différentes expériences de chacun avec l’application

12 décembre_ Présentation au MLAB

1 février_ Dépôt du Bilan final et recommandation à la direction

BUDJET

Une demande de soumission à Heyday à été demandée avec un budget de 600 $